La gestion efficace des conflits peut en fait se révéler être un puissant levier de performance pour toute équipe ou entreprise.
Dans cet article, nous plongerons plus en profondeur dans la nature des conflits au travail, les coûts cachés qui peuvent découler de leur mauvaise gestion, ainsi que 12 conseils détaillés pour prévenir et résoudre ces conflits au sein de la sphère professionnelle.
C'est parti !
Qu'est-ce qu'un conflit au travail ?
Un conflit se produit lorsque deux ou plusieurs collaborateurs ont des opinions, des intérêts ou des valeurs divergents, ce qui peut entraîner des comportements inappropriés, des tensions et parfois même des hostilités au sein de l'équipe.
Ces situations conflictuelles peuvent découler de diverses sources, notamment :
- Conflit de personnalités : Les individus ont des traits de personnalité différents, et ces différences peuvent parfois conduire à des frictions au sein de l'équipe.
- Objectifs contradictoires : Lorsque les membres de l'équipe poursuivent des objectifs opposés, des conflits peuvent surgir.
- Malentendus ou conflits d' interprétation : Les informations mal comprises, les préjugés ou les erreurs de communication peuvent également être à l'origine de conflits.
- Le conflit d'intérêt : Deux collaborateurs convoitent la même chose. Cela peut être un nouveau poste, une prime…
Quels peuvent être les coûts cachés des conflits mal gérés ?
Les conflits mal gérés au travail peuvent avoir un impact significatif sur le climat au travail et la performance globale de l'entreprise.
Voici quelques-uns des coûts cachés associés à leur mauvaise gestion :
- Perte de productivité : Les collaborateurs impliqués dans des conflits sont moins concentrés sur leurs tâches et leur efficacité en souffre.
- Taux de rotation élevé : Les collaborateurs peuvent quitter l'entreprise en raison de conflits non résolus, entraînant un coût supplémentaire pour le recrutement et la formation de nouveaux employés.
- Perte de confiance : Les conflits non résolus sapent la confiance au sein de l'équipe, ce qui peut affecter la collaboration future. Les conflits créent un climat de méfiance au sein et sont une source de tension de l'équipe, ce qui rend difficile la collaboration et la communication.
- Impact sur la santé mentale : Les situations conflictuelles prolongées peuvent avoir un impact négatif sur la santé mentale des collaborateurs, avec des conséquences sur leur bien-être et leur performance, cela peut leur provoquer de l'anxiété à cause d’une situation de stress ambiant.
Techniques de base pour prévenir les conflits
Maintenant que nous avons identifié les enjeux liés à la gestion des conflits, explorons les techniques de gestion de base pour prévenir ces situations tendues.
La prévention des conflits est souvent la meilleure approche.
Instaurer des réunions hebdomadaires de feedback
Lorsqu'il s'agit de prévenir les conflits au sein de votre équipe, la communication ouverte et régulière est une base essentielle.
Les réunions hebdomadaires "de feedback" sont un outil puissant pour favoriser cette communication proactive et maintenir un climat de travail sain.
Voici pourquoi elles sont si importantes :
- Favoriser une communication fluide
Les réunions hebdomadaires offrent un espace dédié où les collaborateurs peuvent s'exprimer librement.
Cela permet de créer une atmosphère de confiance où chacun se sent écouté et respecté.
- Identifier les problèmes à un stade précoce
En organisant ces réunions de manière régulière, vous avez l'occasion de repérer les problèmes potentiels à un stade précoce.
Les conflits naissants, les divergences d'opinion ou n'importe quelle situation compliquée peuvent être détectés avant qu'ils ne prennent de l'ampleur.
- Encourager le développement personnel
Les réunions de feedback ne se limitent pas à la résolution de problèmes. Elles peuvent également servir à encourager le développement personnel de chaque collaborateur. En fournissant des retours constructifs sur les performances individuelles.
- Renforcer la cohésion d'équipe
En donnant aux membres de l'équipe l'opportunité de partager leurs expériences et leurs perspectives, les réunions hebdomadaires de feedback renforcent la cohésion d'équipe.
Cela favorise le sentiment d'appartenance et la compréhension mutuelle.
Pour instaurer des réunions hebdomadaires de feedback fructueuses, voici quelques bonnes pratiques à suivre :
- Établissez un ordre du jour clair pour chaque réunion, en incluant des points spécifiques sur lesquels les collaborateurs peuvent donner leur feedback.
- Encouragez la participation active de chacun en posant des questions ouvertes qui incitent à la réflexion.
- Favorsez un environnement respectueux où la critique est constructive et les échanges sont positifs.
- Prenez des notes pendant la réunion pour vous assurer de ne pas oublier les points importants et pour documenter les mesures à prendre, avec un joli carnet personnalisé que vous auriez pu offrir à vos salariés pour leur faire plaisir par exemple.
- Assurez-vous que les actions découlant des réunions de feedback sont suivies et mises en œuvre de manière transparente.
Stéphane Moriou nous apprend à recevoir, donner et promouvoir la pratique du feedback.
Utiliser un tableau de bord des émotions
Un tableau de bord des émotions est un outil de gestion de conflit en entreprise qui permet de surveiller les sentiments et les émotions des collaborateurs.
Il n'a pas été inventé par une personne en particulier, mais il s'inspire de diverses approches et théories en psychologie, en gestion et en communication.
L'idée derrière un tableau de bord des émotions est de permettre aux individus impliqués dans un conflit professionnel de mieux comprendre et gérer leurs émotions.
Ce tableau de bord permet d'identifier les signes précurseurs de tension, ce qui permet une intervention rapide pour éviter que les conflits ne s'aggravent.
C'est un moyen efficace de promouvoir la communication ouverte, d'accroître la conscience émotionnelle et de prévenir les conflits non apparents en encourageant les collaborateurs à exprimer leurs émotions de manière constructive. De plus, il aide les gestionnaires à adapter leurs approches de gestion en fonction des émotions et des besoins de leur équipe.
En résumé, un tableau de bord des émotions est un outil précieux pour favoriser un climat de travail harmonieux et prévenir les conflits au sein de l'équipe.
Popwork est un outil de tableau de bord des émotions très utilisé par les entreprises. Il permet à chacun des collaborateurs d’exprimer son ressenti sur la semaine passée, ainsi le manager peut préparer au mieux le point hebdomadaire, et l’adapter aux sentiments de chaque collaborateur.
Créer un canal de communication anonyme
La création d'un canal de communication anonyme au sein de l'entreprise est une stratégie importante pour encourager les collaborateurs à s'exprimer librement sur leurs préoccupations, leurs inquiétudes ou leurs idées.
Ce canal offre un espace sûr où les employés peuvent partager des informations sans craindre de représailles. Voilà pourquoi cela peut être essentiel pour la gestion d'une situation conflictuelle.
Voici les différents avantages de ce type de canal :
- Encourager la franchise et l'ouverture
- Favoriser la résolution précoce des problèmes
- Protéger les lanceurs d'alerte
- Encourager la participation active
- Mettre en place des procédures de suivi
Il est important de noter que la communication en entreprise est d'autant plus facile depuis quelques années grâce à l'essor des espaces collaboratifs. Coworking, incubateurs... Ils permettent aux salariés d'échanger plus facilement dans ces lieux propices aux discussions constructives et à l'amélioration continue.
Utiliser la technique des "5 Pourquoi" afin d'identifier la cause
Lorsqu'un conflit surgit au sein de l'équipe, il est essentiel d'aller au-delà des symptômes évidents pour identifier la véritable source profonde du problème.
C'est là qu'intervient la technique des "5 Pourquoi."
Cette méthode, inspirée du concept du "kaizen" japonais (amélioration continue), consiste à poser la question "Pourquoi ?" de manière répétée, en approfondissant chaque réponse, afin de découvrir les sources de conflits.
Lorsqu'un conflit éclate, il est courant que les parties impliquées ne voient que la surface du problème.
En posant la question "Pourquoi ?" de manière répétitive, vous encouragez une exploration en profondeur de la situation.
Chaque "Pourquoi ?" vous rapproche davantage de la cause fondamentale, en aidant à identifier les facteurs sous-jacents qui ont contribué au conflit.
De plus, en comprenant la véritable cause d'un conflit, vous évitez de proposer des solutions superficielles qui ne traitent que les symptômes. La technique des "5 Pourquoi" permet de s'attaquer directement aux racines du problème, ce qui favorise une résolution plus complète et durable.
Prenons un exemple concret : un conflit entre deux collaborateurs au sujet de la répartition des tâches.
Pourquoi y a-t-il un conflit sur la répartition des tâches ? (Niveau 1)
- Réponse : Parce que l'un des collaborateurs pense que l'autre ne fait pas sa part.
Pourquoi pense-t-il que l'autre ne fait pas sa part ? (Niveau 2)
- Réponse : Parce qu'il a remarqué que certaines tâches restent inachevées.
Pourquoi ces tâches restent-elles inachevées ? (Niveau 3)
- Réponse : Parce que l'autre collaborateur a des priorités différentes.
Pourquoi a-t-il des priorités différentes ? (Niveau 4)
- Réponse : Parce qu'il doit gérer des projets urgents pour un client.
Pourquoi ces projets sont-ils urgents ? (Niveau 5)
- Réponse : Parce que le client a avancé la date limite de livraison.
Appliquer la méthode "STOP" pour calmer les tensions
Lorsqu'un conflit atteint un niveau de tension élevé, il est essentiel de maintenir un dialogue constructif et d'éviter les réactions impulsives qui pourraient aggraver la situation.
La méthode "STOP", qui signifie "Stop, Take a breath, Observe, Proceed" (Arrêtez, Respirez, Observez, Poursuivez), est un outil efficace pour aider à gérer ces moments tendus.
C'est un outil puissant pour calmer une situation de conflit et pour favoriser un dialogue constructif.
Elle encourage la prise de recul, la réflexion et la communication efficace, contribuant ainsi à la résolution pacifique des conflits au sein de l'équipe.
Établir un protocole de résolution en 4 étapes
La mise en place d'un protocole de résolution de conflits en quatre étapes offre une approche structurée et efficace pour gérer les situations conflictuelles au sein de l'équipe.
Ce protocole permet de canaliser l'énergie des parties impliquées vers la résolution du problème, tout en maintenant un climat de travail respectueux et constructif.
Les 4 étapes de ce processus sont les suivantes :
Identification et description
La première étape consiste à identifier clairement le conflit. Il est essentiel de définir le problème de manière précise en déterminant qui est impliqué, quel est le sujet du conflit, et quelles sont les conséquences potentielles.
Discussion et expression des ressentis
Une fois que le conflit a été identifié, la prochaine étape est d'engager une discussion ouverte entre les parties impliquées. L'objectif est de permettre à chacun de s'exprimer et de partager ses points de vue.
Recherche de solutions
Après avoir discuté du conflit, l'étape suivante est de chercher des solutions. Cela implique de travailler ensemble pour trouver des compromis ou des mesures qui résoudront le problème de manière satisfaisante pour toutes les parties.
Suivi
Une fois qu'une solution a été trouvée et acceptée par toutes les parties, il est important de mettre en place un suivi. Cela signifie s'assurer que les mesures convenues sont effectivement mises en œuvre et suivies dans le temps.
Ce protocole de résolution est très semblable à la méthode STOP mais vous permet d'avoir une méthode plus générale applicable à chaque problématique / difficulté.
Utiliser la formule "J'observe, je ressens, j'ai besoin"
L'utilisation de la formule "J'observe, je ressens, j'ai besoin" est une technique puissante pour encourager les collaborateurs à exprimer leurs sentiments et leurs besoins de manière constructive. Cette méthode vient de la méthode de communication non violente (CNV) pour soigner sa communication.
Focalisation sur les faits (J'observe)
La première partie de la formule "J'observe" invite la personne à se concentrer sur les faits concrets et observables de la situation. En décrivant objectivement ce qui s'est passé, elle élimine les jugements subjectifs et les interprétations.
Expression des émotions (Je ressens)
La deuxième partie de la formule "Je ressens" encourage la personne à exprimer ses émotions liées à la situation. Cela permet de mettre en lumière l'impact émotionnel que les événements ont eu sur elle.
Communication des besoins (J'ai besoin)
La dernière partie de la formule "J'ai besoin" invite la personne à communiquer ses besoins ou ses attentes par rapport à la situation. Cela aide à clarifier ce qui est important pour elle et à identifier les mesures nécessaires pour résoudre le conflit.
Appliquer la technique du "miroir" en conversation
La technique du "miroir" est une approche de communication puissante pour apaiser les tensions et favoriser une meilleure compréhension entre les personnes en conflit. Cette technique consiste à répéter ce que l'autre personne vient de dire, en utilisant vos propres mots, afin de montrer que vous l'écoutez attentivement et que vous comprenez ses points de vue.
Cette méthode de gestion des situations délicates permet de :
Valider les émotions : En répétant ce que l'autre personne exprime, vous validez ses émotions et lui montrez que vous prenez au sérieux ce qu'elle ressent.
Clarifier les malentendus : La technique du "miroir" permet de clarifier les malentendus potentiels. Si l'autre personne constate que sa communication n'a pas été correctement comprise, elle a l'occasion de la rectifier.
Encourager à la réflexion : En écoutant attentivement et en répétant les points de vue de l'autre personne, vous l'encouragez à réfléchir plus profondément à la situation. Elle peut alors prendre du recul et envisager des solutions de manière plus objective.
Réduire la défensive : La technique du "miroir" peut contribuer à réduire les comportements défensifs, car elle crée un espace où les personnes en conflit se sentent écoutées plutôt que jugées. Cela favorise un climat de discussion plus ouvert.
Renforce la relation : En utilisant cette méthode, vous montrez un intérêt sincère pour la perspective de l'autre personne, ce qui peut renforcer la relation à long terme en renforçant la confiance et la compréhension mutuelle.
Mettre en place des séances de médiation flash
Les séances de médiation flash sont de courtes sessions de médiation conçues pour résoudre rapidement les conflits naissants avant qu'ils ne s'aggravent. C'est une pratique courante dans les entreprises au Royaume-Uni et aux Etats-Unis, d'abord développé au sein du système judiciaire.
Elles impliquent généralement un médiateur neutre qui facilite la communication entre les parties en conflit et les aide à trouver des solutions. Cette approche est bénéfique car elle permet de résoudre les conflits à un stade précoce.
Ainsi elle contribue au maintien de la productivité et à la réduction des coûts cachés.
De plus, les séances de médiation flash limitent fortement le manque de communication au sein de l'équipe en encourageant les parties en conflit à s'exprimer ouvertement et à écouter les points de vue des autres.
Le rôle du management dans la résolution des conflits
Organiser des ateliers de co-développement
Les ateliers de co-développement sont une approche de gestion des conflits qui encourage la collaboration, le partage d'expériences et l'apprentissage mutuel entre les membres de l'équipe.
Ces ateliers sont conçus pour résoudre les conflits et renforcer la cohésion d'équipe.
Les ateliers de co-développement ou atelier de team building encouragent les membres de l'équipe à travailler ensemble pour résoudre les problèmes et les conflits.
Cela renforce la collaboration au sein du groupe. Aussi, les participants aux ateliers ont l'occasion de partager leurs expériences et leurs connaissances, ce qui peut contribuer à une meilleure compréhension mutuelle et à la découverte de solutions innovantes.
Également, en écoutant les défis et les succès des autres membres de l'équipe, les participants aux ateliers de co-développement apprennent les uns des autres, ce qui peut améliorer leurs compétences en gestion des conflits.
Les ateliers de co-développement favorisent un climat de travail positif en encourageant la communication, la confiance et la solidarité au sein de l'équipe.
Mettre en place un système de parrainage interne
Un système de parrainage interne consiste à jumeler des collaborateurs expérimentés avec des collègues moins expérimentés ou confrontés à des conflits récurrents.
Les parrains agissent comme des mentors ou des conseillers, offrant un soutien, des conseils et des compétences en résolution de conflits.
Les parrains partagent leurs compétences en gestion des conflits avec leurs protégés, ce qui contribue à améliorer les compétences de résolution de conflits au sein de l'équipe.
Les protégés, quant à eux peuvent bénéficier d'un soutien émotionnel de la part de leurs parrains, ce qui peut les aider à mieux gérer le stress et les tensions liés aux conflits.
Les protégés peuvent bénéficier d'un développement professionnel grâce aux conseils et à l'orientation de leurs parrains, ce qui renforce leur contribution à l'entreprise.
En mettant en place un système de parrainage interne, vous investissez dans le développement des compétences en gestion des conflits au sein de votre équipe .
Le parrainage peut aussi être une très bonne occasion pour le collègue le plus expérimenté de montrer sa bienveillance et son dévouement envers le nouveau collaborateur, celui-ci peut lui offrir un kit de bienvenue, comme le welcome pack The Good Fab par exemple.
Le collaborateur sera certainement heureux de voir qu’il est pris en considération dans l’entreprise.
Vous pouvez également penser à mettre en place un système de coaching au travail.
Pratique très en vogue ces dernières années, elle offre un accompagnement aux collaborateurs afin de résoudre un problème spécifique ou cela sert simplement à favoriser le développement des employés et de l'entreprise.
Google, par exemple, est réputée pour son approche innovante de la gestion des ressources humaines, y compris l'intégration des nouveaux collaborateurs.
L'entreprise a développé un programme de parrainage et de suivi des nouveaux employés qui est devenu un modèle pour de nombreuses autres organisations : Lorsqu'un nouvel employé rejoint Google, il est assigné à un "Googler" expérimenté, souvent dans le même domaine de travail ou une équipe similaire.
Ce Googler expérimenté agit en tant que parrain ou marraine et est chargé d'aider le nouvel employé à s'intégrer rapidement. Le parrainage est informel et convivial, favorisant une approche décontractée.
Ils organisent des réunions régulières pour discuter des attentes, des projets en cours, de la culture d'entreprise, et pour répondre aux questions.
Utiliser des outils de suivi des conflits
L'utilisation d'outils de suivi des conflits en entreprise est une stratégie essentielle pour évaluer l'efficacité des mesures prises.
Ces outils permettent de recueillir des données, d'analyser les tendances et de mesurer l'impact des actions de résolution.
Voici comment cette stratégie peut être bénéfique :
- Collecte de données objectives : Les outils de suivi des conflits permettent de collecter des données objectives, ce qui facilite l'identification des problèmes récurrents et des domaines à améliorer.
- Analyse des tendances : En analysant les données recueillies, il est possible de repérer des tendances, des modèles ou des déclencheurs de conflits spécifiques, ce qui oriente les actions de prévention.
- Évaluation de l'efficacité : Les outils de suivi permettent d'évaluer l'efficacité des mesures prises pour résoudre les conflits. Cela aide à ajuster les approches de gestion des conflits en fonction des résultats.
- Prise de décision informée : Les données recueillies grâce aux outils de suivi des conflits fournissent une base solide pour la prise de décision en matière de gestion des conflits, en identifiant les domaines prioritaires pour l'amélioration.
- Communication transparente : Les rapports générés par les outils de suivi peuvent être partagés avec l'équipe, ce qui favorise la transparence et la participation de tous dans le processus de gestion des conflits.
Transformez chaque conflit en opportunité
Récapitulatif des conseils activables
La gestion des conflits ne consiste pas seulement à minimiser les perturbations ou à résoudre des désaccords. Elle offre également l'opportunité de renforcer l'équipe, d'améliorer la communication et de favoriser la croissance personnelle et professionnelle.
En résumé, afin d'éviter toutes répercussions négatives d'un conflit professionnel, il est primordial de mettre en place des actions concrètes en tant que gestionnaire.
La confiance, la communication bienveillante et transparente ainsi que la mise en place de système de partage sont la clé pour une bonne entente au sein d'une entreprise. Si une tension apparaît malgré tout, il est indispensable d'identifier et de traiter le problème à sa source.
L'importance de la mise en œuvre immédiate
Lorsqu'il s'agit de la gestion des conflits au travail, l'une des clés du succès réside dans la mise en œuvre immédiate des stratégies et des conseils.
La mise en œuvre immédiate des stratégies de gestion des conflits est cruciale pour prévenir les escalades et les futurs conflits, minimiser les perturbations, réduire les coûts et préserver la confiance au sein de l'équipe.
Elle contribue à maintenir un environnement de travail harmonieux et à favoriser de bonnes relations sociales.
Cela contribue également à améliorer la vie en entreprise pour les collaborateurs.
Prochaines étapes pour un environnement de travail harmonieux
Les prochaines étapes pour créer et maintenir un environnement de travail harmonieux consistent à mettre en place des mesures de suivi, de formation et d'amélioration continue.
Il est important d'effectuer régulièrement des évaluations de l'environnement de travail pour détecter les signes précoces de conflits et d'autres problèmes.
Les enquêtes anonymes, les entretiens individuels et les revues d'équipe sont des outils utiles pour recueillir des commentaires.
De plus, il est possible d'offrir une formation en gestion des conflits à vos collaborateurs et à vos gestionnaires. Cela renforce les compétences nécessaires pour prévenir, gérer et résoudre les conflits de manière efficace.
Pour finir, il est important pour les gestionnaires de mettre en avant les réussites et les réalisations de l'équipe ainsi que de chacun des collaborateurs personnellement.
Cela renforcera la motivation et le sentiment d'appartenance de chacun d’entre eux. En tirant du positif de leurs actions, il y aura moins de chance que des conflits éclatent.
